花垣：部门之间“踢皮球” 首问责任制来解决

                      花垣：部门之间“踢皮球” 首问责任制来解决

新湖南客户端4月4日讯（通讯员 孔蓉）近日，湘西土家族苗族自治州花垣县12345政府服务热线办，对瑜伽馆突然闭店后会员要求退费一事进行回访，市民表示已收到退款，对处理结果表示满意。

“2022年10月我在某瑜伽馆缴纳1万多元办理了会员卡，近期瑜伽馆突然闭店，会员们多次联系老板要求退费或开馆遭拒，希望你们能够帮助……”3月中旬，花垣县12345政府服务热线接到罗女士求助。但瑜伽馆的行业主管部门是市场监督管理局还是教体局并不明确，在涉及消费退费纠纷时，两个部门“互踢皮球”，群众诉求难以落实。

花垣县12345热线提请县政府办会同县委编办、县司法局等单位联合审定，指定承办单位，避免工单“滞留”。两部门对罗女士反映的问题出现受理分歧后，政府办联合县委编办佐证，决定由县市场监督管理局调解处理。

为破解单位之间因职责模糊或交叉推诿不受理工单难题，花垣县及时出台《12345热线首问责任制度》，12345热线第一时间将企业和群众呼声转办至相关职能部门，首个接到热线转派工单的单位为首问责任单位，原则上须在2小时内登录“花垣县12345政府服务热线”平台，明确掌握企业群众诉求，接收工单。同时，推出职责定办、联合督办、评价促办“三三”组合工作法，形成从受理派单、办理答复到回访评价的“三步闭环”，实现热线办件“接得更快、分得更准、办得更实”。