优化发展环境：湖南花垣县12345热线 为社会治理赋能

    花垣县始终将12345政务服务热线作为回应群众诉求，提升社会治理的重要途径。提升“三个度”，提升投诉处理能力，构建社会治理新模式。

   一是“部门联动”有速度。在处理部门权责交叉的工单时，及时通过部门联席会明确承办主体、研究解决方案、限期办结反馈。探索建设“12345＋优化营商环境”，积极受理企业群众投诉举报，实现企业和群众诉求“一站式服务”。

   二是“制度建设”有力度。先后出台《花垣县12345政府服务热线首问责任制暂行办法》、《花垣县12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联工作机制》等制度，规范12345运行模式，压实部门责任，实行联办单位一事一协商、热线办一周一碰头、投诉办理一月一通报、热线运行一年一考核。

   三是“市民回访”有温度。针对有处理结果的工单，热线办第一时间督促承办单位电话联系当事人告知处理结果，并进行满意度回访，了解诉求人的意见与建议。对于系统回访市民不满意的工单，电话联系当事人询问不满意的原因，同时再次派发工单，并督促承办单位重新高效处理市民诉求，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。（彭鑫）